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工伤与雇佣损害赔偿区别之浅析/左志平

时间:2024-06-16 21:21:40 来源: 法律资料网 作者:法律资料网 阅读:8011
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工伤与雇佣损害赔偿区别之浅析

左 志 平
刘 金 海



在古罗马法中就有雇佣契约这一法学概念,它被列入租赁契约之中。自工业革命以来,雇佣契约中逐渐分化出劳动契约这一独特的契约类型。近代西方国家非常注重劳动契约,以国家公权强制规定,劳动法研究和发展十分迅速,其目的是确保弱势地位的劳动者利益,以注重个人的生存权作为其价值取向,使劳动法的属性由私法渐而转变为社会法。我国随着改革开放的不断深入,市场经济的不断完善,多种经济成份的并存,劳动用工主体和雇佣关系非常复杂。由于我国劳动立法滞后,成文法中雇佣契约这一规定,这两类纠纷呈上升趋势。特别是市场调节的主导作用,营利性法人和非法人组织以及个体工商户等主体,为追求利润的最大化,不惜降低预防成本,致使社会成本加大,工伤与雇佣损害赔偿问题已成为当前的热点、难点问题。由于劳动契约是从雇佣契约中分化而来,它们之间有近亲的渊源,既有共性,又有个性,处理这两类纠纷时很难把握,导致当事人讼累,上访不断。笔者就所学的浅薄理论和细微的实践经验,对工伤与雇佣损害赔偿问题作一浅论。

一、 劳动契约与雇佣契约之比较

工伤与雇佣损害赔偿,其母体分别是劳动契约与雇佣契约,该两者是母体中的一项基本的权利和义务。在论及两者区别之前,有必要先对两者的母体作简要分析。劳动契约,我国台湾“劳动契约法”第一条规定:“劳动契约是当事人一方对他方存在从属的关系,提供其职业上的劳动力,而他方给付报酬的契约”。我国劳动法将其规定为:“是劳动者与用人单位确立劳动关系,明确双方权利和义务的协议”。目前,国内外法学理论界对劳动契约的性质存在四种观点:1是身份契约说;2是租赁契约说;3是劳动加工说;4是特种契约说。理论界通说是特种契约说。笔者赞同这一观点。理由是,劳动契约是民法中所有典型契约以外的一种,已形成一种独立的契约,它符合劳动契约的特征,特种契约说较之与其他说学更具合理性。劳动契约中当事人主体是劳动者与用人单位,他们之间形成的是劳动关系,而该关系的性质实质上为人格上的从属关系,因为劳动契约缔结时,劳工在劳动契约所形成的关系中并非自由独立自主。双方除劳动力与工资二者交换外,还包括当事人间产生的范围极其广泛的附随义务,如缔约过程中及缔约履行中的预防义务、资讯提供义务、谨慎义务、保护义务等。

雇佣契约是指当事人约定,一方于一定或不定期限内为他方服劳务,他方给付报酬的契约。雇佣契约体现的是当事人缔结契约时自由独立自主的合意,当事人的地位平等,当事人的权利义务平等,具有有偿性、继续性的特点。其目的在于给付劳务,以劳务本身为标的,不对劳务产生的结果负责。

根据两者概念的阐述,劳动契约与雇佣契约主要有以下联系与区别。其联系是:1二者都是私法上的合同。虽然劳动合同的订立必须符合法律强行性规定,但合同内容所属私法上的法律关系;2二者都以给付劳动为目的。3二者都是继续性合同。4两者都是双务有偿合同。其区别是:1主体不同。这是劳动契约与雇佣契约产生差别的根本原因。劳动契约法律规定用工主体的主体必须是用人单位,即企业、个体经济组织雇佣合同无限制;2形式不同。劳动合同必须订阅书面契约,雇佣契约无此限制,可以是书面,也可是口头;3二者受国家干预的制度不同。雇佣契约是以意思自治为基本原则。合同当事人在合同条件的约定有很大的自主自由。而劳动契约,国家经常以强行法的形式规定当事人的权利义务;4解决争议的方式不同。雇佣合同发生争议,当事人可直接向法院起诉。劳动合同发生争议,必须经仲裁才能向法院诉讼;5适用的法律不同。劳动契约解决时适用劳动法的特别规定,劳动法另有规定才能适用民法规定,而雇佣合同解决时适用民法。

二、 雇佣与工伤损害赔偿之简述

在比较劳动契约与雇佣契约之后,就两者中的损害赔偿的概念及特征作一简述,有利于对其区别。工伤是劳动契约中的一个部分,是对在工作中造成损害当事人双方权利义务约定的一项内容,工伤亦称职业伤害,在理论上,人们将“工伤”界定为因工作原因受到的伤害,是指劳动者在生产、劳动过程中,因工作、执行职务行为或从事与生产劳动过程中,因工作、执行职务行为或从事与生产劳动有关活动,发生意外事故而受到的伤、残、亡或患职业疾病。实践中人们进一步把“工伤”简化为“在工作时间、因工作受到伤害”或更直接表述为“因工作受到伤害”。工伤作为一项社会保险制度源于德国。该国1884年颁布的《事故保险法》就明确规定:“劳动者受到工业伤害而负伤、致残、死亡,无论过失或责任在何方,雇主均有义务赔偿劳动者的收入损失,伤残者均有权获得经济补偿。”该规定着眼于劳动者受到伤害来源于工作,并不排斥劳动者受到伤害仅限于自己的工作。这已成为各国工伤保险赔偿中普遍遵循的原则和制度。如劳动者在上、下班途中受到的伤害、因工外出期间突发疾病造成死亡或经第一项抢救治疗后全部丧失劳动能力的,均应当认定工伤等。工伤赔偿有四种模式:1是免除。即工伤保险取代侵权责任。这类模式国家有德、法等国,以德国最为典型。2是选择。即劳动者可在侵权行为损害赔偿与工伤保险之间选择其一,英国和其英联邦国家是这种模式。3是兼得。允许劳动者接受侵权行为法上的赔偿救济,同时接受工伤保险给付“即获得双份利益”,这一模式适用国为英国,现已停止使用。4补充。指受害的劳动者可同时主张侵权行为损害和工伤保险给付,但其最终所获得的赔偿或补偿不得超过其实际所受之损害。这一模式适用的国家为日本、北欧等国。我国工伤赔偿实质上是第一种的赔偿模式,只是因为我国工伤保险体系还不完善,法律、法规规定的内容不全,在实际操作中存在许多不足。工伤赔偿适用的原则是无过错原则。即无论职业伤害的责任在于用人单位、他人还是自己,受害者都应得到必要的补偿;这种补偿是无条件的,即使劳动者个人有过错。实行“无责任补偿”,给予伤残者及时的物质帮助,是工伤保险法的首要准则。因为劳动者劳动环境的危险性,即人与机器相比总是处于相对弱小的地位,劳动者受到伤害是难免的;劳动者的危险来自于用人单位,即凡利用机器从事生产活动的用人单位都有可能对其劳动者造成的职业伤害;劳动者受到伤害都是非自愿的,这就是无过错责任原则的理论依据。同时实行无过错责任,把举证责任倒置给了用人单位。用人单位必须证明劳动者不在工作时间和范围内才能免责。其目的是使劳动者受到伤害能够及时获得救济。

雇佣损害损害赔偿有两种情况:一种是雇工执行职务致他人损害,一种是雇工执行职务自己受到损害。前者指雇员在雇主的指挥下,按雇主的意旨完成雇主交付的任务中致他人财产或人身损害。后者是指雇员在雇主的指挥下,按照雇主的意旨完成雇主交付的任务中自己的人身受到损害。前者是雇佣中对外损害,后者是雇佣中的内部损害。前者为民事侵权法中一般侵权行为,后者为特殊侵权行为。笔者在本文中主要论述的是后者即雇员自身受到损害这一种。雇员损害赔偿原则,通说是无过错责任原则。其理论依据是:雇工的生产、劳动条件是由雇主提供,其操作规程是由雇主安排、指挥,劳动中的危险性是潜在的,雇工在生产中人身受到伤害是雇工自己并非自愿的,雇工的伤害应当由雇主赔偿。实行无过错责任原则是为了保护雇工的民事权益,能够及时获得救济,但是雇工在生产中有重大过失造成自己的伤害,不能适用无过错责任,而应适用过错责任,以减轻雇主的赔偿责任。雇工故意造成损害的,雇主免责。这里的故意主要是故意破坏生产的行为。这里的重大过失主要是指明知有或可能预见有重大危险发生,而放任危险的发生。雇佣损害赔偿作为民事特殊侵权类型,其举证责任倒置,由雇主举证证明其损害的发生是由不可抗力引起或由雇工故意行为造成的损害,可以免责。

三、 工伤与雇佣损害赔偿区别之浅论

纵观上述论述的劳动合同与雇佣合同,工伤与雇工损害赔偿之内容,对工伤和雇佣关系及其损害的性质、原则等有比较全面的认识。根据前面的阐述及分析,我们可以从工伤与雇工损害赔偿的性质、适用法律、处理方式上看出两者的不同点。但劳动契约是从雇佣契约中分化而来,国内外通说将雇佣损害与劳动工伤作为同一性质来处理,或适用工伤保险赔偿,或适用侵权赔偿作为赔偿的补充。就我国目前劳动立法与雇佣关系理论与实践来看,区分明显。为此,笔者就我国工伤与雇佣损害赔偿的区别作一浅论:

(一)、两者的主体不同。工伤赔偿的主体是限定性的。我国劳动法第二条明确规定。用人单位是指企业和个体经济组织。仅仅是企业和七人以上的个体经济组织两种。雇佣损害赔偿的主体既可以是自然人,也可以是企业,也可以个体经济组织。但最高人民法院〈关于适用《中华人民共和国民事诉讼》若干问题的意见〉第45条规定,仅为自然人、个体工商户和合伙组织。这种规定显然与国外雇佣契约主体通论相违背,不利于对雇工的保护。

(二)、构成条件不同。工伤的构成必须有劳动关系。没有劳动关系的,不可能有工伤。只有在劳动关系的前提下,劳动者在工作中受到伤害,被确认为因工伤害,才是工伤。因为工伤是劳动特别法对劳动者受到伤害的保护。而雇佣损害必须存在雇佣关系,如果没有雇佣关系,其损害赔偿不能适用无过错责任,只能根据侵权的特征,确定其赔偿原则,如是一般侵权,还必须具有损害四要件才可能获得赔偿可能。

(三)、确定损害程度的途径不同。工伤的认定有效和有资格的是劳动部门,劳动部门有权确定劳动者伤害是否是工伤,其它部门的认定均为无效,这是法律的规定。对于工伤认定不服的必须申请劳动仲裁委员会裁决,由劳动部门认定是否可以重新鉴定。如裁决维持的,劳动者只能通过行政诉讼来解决。而雇佣损害赔偿,雇工的伤情确定,只要有鉴定资格的机构均可以确定其伤情等级。对鉴定结论不服的,当事人经协商可以到鉴定机构重新鉴定,或通过民事诉讼程序向法院申请重新鉴定。

(四)、请求赔偿的时效不同。工伤赔偿在认定工伤后,除企业调委会调解时效中断外,受害人必须在60日内申请劳动仲裁部门裁决。逾期不裁决的视为放弃权利。在裁决后15日内不起诉的,视为认可仲裁裁决。雇佣损害赔偿可依据《中华人民共和国民法通则》侵权赔偿时效一年的规定,受害人明知和知道自己的权利被侵害,可在一年内向人民法院起诉,请求法律的保护,也可直接向雇主和有关单位主张解决,在主张权利时时效中断。

(五)、解决纠纷的途径不同。工伤赔偿解决的途径,必须依据劳动法规定来处理,或经调解或经仲裁。在仲裁裁决后,不服的才可以通过诉讼程序来解决。雇佣损害赔偿,当事人可直接起诉到人民法院,通过诉讼方式直接解决赔偿事宜。

(六)、赔偿的标准不同。工伤赔偿,我国《工伤保险暂行条例》对不同等级的工伤,确定了一个统一的标准。参照标准对工伤者进行赔偿。且不是一次性的。雇佣受害者的赔偿,依据的《民法通则》没有具体明确的标准,只有赔偿范围。一般参照道路交通事故赔偿标准来赔偿,一般情况下,赔偿是一次性的。

(七)、适用法律不同。工伤赔偿是由劳动法强制性调整,它在发生工伤赔偿后,只能依据劳动法律法规来处理,工伤赔偿具体的依据是《劳动法》和《工伤保险暂行条例》的规定。雇佣损害赔偿,它是由民法来调整,它直接适用民法侵权行为法的相关条款和规定责任、原则来处理。



宣城市宣州区人民法院

安徽金皖律师事务所

左 志 平

刘 金 海

电力市场运营基本规则(试行)

国家电力监管委员会


电力市场运营基本规则(试行)
目 录
第一章总则
第二章市场成员
第三章交易类型
第四章合约交易
第五章现货交易
第六章输电服务
第七章辅助服务
第八章电能计量与结算
第九章系统安全
第十章信息批露
第十一章附则

第一章总则
第一条为规范区域电力市场行为,保证区域电力市场的统一、开放、竞争、有序,根据国家有关法律、法规,制定本规则。

第二条本规则适用于区域电力市场。
第三条国家电力监管委员会及其授权的监管机构(统称“电力监管机构”,下同)负责监督区域电力市场运营,依法维护市场主体的合法权益,不受其他组织和个人的非法干预。

第二章市场成员
第四条本规则所称的市场成员包括市场主体和市场运营机构。电力市场主体是指按规定获得电力业务许可证的发电企业、电网经营企业、供电企业(含独立配售电企业)和经核准的用户;市场运营机构是指电力调度交易中心。
第五条发电企业、电网经营企业和供电企业,在按规定获得电力业务许可证(以下简称“许可证”)后,方可申请进入市场,参与市场交易。用户经核准后可参与市场交易。
第六条电力调度交易中心负责电力调度、市场交易、交易结算。

第三章交易类型
第七条电力市场中电能交易类型包括合约交易、现货交易、期货交易等。
第八条合约交易是指市场主体通过签订电能买卖合同进行的电能交易,合同价格可以通过双方协商、市场竞争或按国家有关规定确定,合同期限可以是周、月、季、年或一年以上。
第九条现货交易是由发电企业竞价形成的次日(或未来24 小时)电能交易以及为保证电力供需的即时平衡而组织的实时电能交易。现货交易所占电量的比例,由电力监管机构根据电力供需情况、电网情况及用电负荷特性等因素,综合研究确定,一般每年确定一次。
第十条期货交易是指在规定的交易所,通过期货合同进行的电能交易。期货合同是指在确定的将来某时刻按确定的价格购买或出售电能的协议。
第十一条电能交易应以合约交易为主,现货交易为辅,近期不开展电能期货交易。
第十二条条件成熟的,经电力监管机构批准,可以开展输电权、辅助服务等交易。

第四章合约交易
第十三条市场运营机构具体组织电能合约交易,电力监管机构监督交易合同的执行。
第十四条购售电合同在签订前必须经市场运营机构安全校核予以确认,不能通过安全校核的由市场运营机构及时告知有关市场主体。
第十五条电网经营企业必须贯彻国家能源政策,优先与风能、地热等提供清洁和可再生能源的发电企业签订合同,保证其发电量充分上网。
第十六条市场运营机构按规定的原则对合约电量进行分解,其分解方法应对市场成员公开,并报电力监管机构备案。合约电量分解后因故需要修改的,市场运营机构要及时向合约方通报原因。
第五章现货交易
第十七条市场运营机构按照交易规则组织现货交易。市场运营机构应根据技术支持系统自动计算生成的调度方案下达调度指令,一般不得修改。
第十八条发电企业在现货交易中一般以单个机组为单位进行报价。经批准,同一发电厂的多个机组可以集中报价。原则上不实行由多个发电厂组成的发电企业集中报价。禁止发电厂间的串通报价。
第十九条现货市场价格形成机制应有利于促进市场公平有效竞争、有利于发挥市场导向作用、有利于输电阻塞管理。
第二十条为保证市场安全,电力监管机构应当规定市场最高和最低限价。最高和最低限价一般按年核定。
第二十一条为保证市场正常运作及电力系统安全,电力监管机构应当制定市场干预和中止的条件及相关处理方法。
第六章输电服务
第二十二条电网经营企业应当无歧视开放输电网,为市场主体提供安全、优质、经济、可靠和连续的输电服务。
第二十三条电网经营企业应当严格执行国家规定的输电电价,并接受电力监管机构的监督检查。
第二十四条输电阻塞管理方法应根据电网结构和市场交易方式确定。
第二十五条为规避输电阻塞产生的风险,经电力监管机构批准,可以进行输电权交易。
第七章辅助服务
第二十六条为维护电网安全稳定运行,市场主体应当向系统提供用以维护电压、频率稳定及电网故障后的恢复等方面的辅助服务。
第二十七条辅助服务包括基本辅助服务和有偿辅助服务。基本辅助服务应在并网协议中注明。有偿辅助服务可以采用协议的方式,也可以通过招投标方式确定。
第二十八条各类辅助服务的具体内容、技术标准、获取方式由市场成员根据各电力市场情况确定,报电力监管机构审批。
第二十九条电力监管机构授权市场运营机构对市场主体提供辅助服务的能力进行定期测试。测试结果应予公布并向电力监管机构报告。市场主体不能按要求提供辅助服务时,应及时向市场运营机构报告。
第八章电能计量与结算
第三十条市场主体必须按照国家有关标准安装电能计量装置,由有资质的机构组织验收后投入使用。
第三十一条对电能计量装置实行定期校核。市场主体可以申请对电能计量装置进行校核,校核费用由申请者承担。
第三十二条交易各方签订的购售电合同应明确电能的计量点。法定或约定的计量点计量的电能作为电费结算的依据。市场主体按计量点为分界承担电能损耗和相关责任。第三十三条市场运营机构应建立并维护电能计量数据
库,并向市场主体公布电能计量数据。
第三十四条市场结算包括合约交易结算、现货交易结算、期货交易结算、辅助服务结算及各种补偿金、违约金结算。
第三十五条市场主体应在合同中约定电费结算的方式和期限,并严格履行。
第九章系统安全
第三十六条市场主体应当执行有关电网运行管理的规程、规定,服从统一调度,加强设备维护,按并网协议要求配备必要的安全设施,提供辅助服务,维护电力系统的安全稳定运行。
第三十七条市场运营机构应严格执行电网调度法规,及时计算、发布系统运行的安全数据,防止电网事故,保障电网运行安全。
第三十八条市场运营机构的安全校核范围应与市场交易范围一致。
第三十九条市场运营机构应根据电力供需形势、安全约束条件和系统运行状况统筹安排电力设备检修计划。发电机组运行考核办法由电力监管机构审定后执行。
第四十条电力市场技术支持系统建设应满足规定的性能指标,包括能量管理、交易管理、电能计量、结算系统、合同管理、报价处理、市场分析与预测、交易信息等功能模块。
第四十一条电力市场技术支持系统的开发建设应以电力市场运行规则为基础。在同一市场内,技术支持系统应统一组织开发、维护和管理。技术支持系统应根据电力市场发展的需要及时更新。电力监管机构负责审定技术支持系统的规划和设计方案,各市场主体按规定配备有关配套设施,市场运营机构负责日常维护管理。

第十章信息披露
第四十二条市场主体应按规定向市场运营机构提供信息。
第四十三条市场运营机构应遵循准确、真实、及时、充分的原则,定期向市场主体和社会公众披露市场运行信息。
第四十四条电力监管机构负责制定市场信息发布管理办法并监督实施。
第十一章附则
第四十五条各区域电力市场监管机构依据本规则拟定区域电力市场运营规则,报国家电力监管委员会批准后执行。
第四十六条本规则自二OO 三年八月一日起试行。


泸州市人民政府为民服务呼叫中心工作管理办法

四川省泸州市人民政府


泸州市人民政府办公室关于印发《泸州市人民政府为民服务呼叫中心工作管理办法》的通知

泸市府办发〔2005〕3号

各区、县人民政府,市级各部门,各有关单位:
  经市政府同意,现将《泸州市人民政府为民服务呼叫中心工作管理办法》印发你们,请认真贯彻执行。
               二○○五年一月四日

泸州市人民政府为民服务呼叫中心工作管理办法


  第一章总则
  第一条为保证泸州市人民政府为民服务呼叫中心(以下简称市政府呼叫中心)长期安全、有效可靠地运行,结合我市实际,制定本办法。
  第二条市政府呼叫中心即市长公开电话热线,是政府利用现代计算机技术,受理市民日常生活突发性一般困难求助的重要方式;是政府联系市民,及时了解社情民意,听取市民意见、建议、批评、投诉,接受市民监督的有效途径;是政府推进政务公开,执行《行政许可法》,接受市民咨询并向其提供政府公开信息的服务窗口。
市政府呼叫中心的宗旨是:政务公开、服务社会。
市政府呼叫中心的主要任务是:受理市民通过电话、电子短信、电子邮件等提出的咨询、意见、建议、批评、投诉和一般性求助,同时对相关责任单位的办理情况进行跟踪督办。
  第三条市政府办公室是市政府呼叫中心的领导机关,负责领导、检查市政府呼叫中心的工作。
  市政府信息办(即:市信息中心)承担市政府呼叫中心的日常运行和管理工作。
各区县政府、市政府各部门、各有关单位是办理市政府呼叫中心转交的市民来电的责任机构。
  第四条各区县政府、市政府各部门、各有关单位均应遵守本办法的规定。
  第二章工作管理
  第五条市政府呼叫中心是由市政府办公室、市政府信息办、各区县政府、市政府各部门、各有关单位共同组成的联动工作系统。
  第六条各区县政府、市政府各部门、各有关单位,都要设立公开电话和开通呼叫通信,与市政府呼叫中心联成网络,认真受理基层和市民的求助、咨询、意见、建议、批评、投诉,实事求是、快捷地进行办理和解决,体现政府为人民服务的本职作用。
  第七条各区县政府、市政府各部门、各有关单位需安排人员负责接受、处理市政府呼叫中心转交的市民来电,并在规定的时间内予以处理回复。
  第八条受理范围:凡涉及供水、供气、供电、通信、广播电视、市政建设和设施维护、市容卫生、交通长江航道、园林绿化、城市规划和房管、环保、建筑、安全、物价、工商、质监、治安、劳动社会保障、土地等与市民密切相关的事项,市民都可拨打“12345”电话得到受理。
  第九条市民提出的咨询、意见、建议、批评、投诉和一般性求助问题,可通过电话(座机、手机)拨打“12345”直接提出或通过手机发短信到市政府“12345”短信邮箱。问题的回复视情况采取对来话人直接回复或在市政府公众信息网上公开回复的方式。
  第十条“12345”受理电话主要分为“求助类”电话,“意见、建议、批评、投诉类”电话和“咨询类”电话。其中对涉及市民生命和财产的“紧急性求助”,“12345”将来电直接转接到“110”、“120”和“12395”等单位处理;对“非紧急性求助电话”,“12345”一般将来电转接到相关单位处理。对一般性“意见、建议、批评、投诉类”电话根据内容作不同的处理:与政府部门和有关单位有关的由“12345”将来电转到相关单位处理;与市政府办公室及市政府有关职能部门公务员个人问题有关的则转到市政府信访办处理。对“咨询类”来电,一般由“12345”答复,不能答复的,则将来电转接至相关单位答复。
  第十一条市民提出的商业信息咨询服务要求,市政府呼叫中心将来电转接到本市“160信息服务台”,由该台提供商业性服务。市民提出的气象信息咨询服务要求,市政府呼叫中心将来电转接到本市“12121气象信息服务台”,由该台提供免费信息服务。
  第十二条电信、移动、联通、网通、铁通泸州分公司需安排一名人员负责与市政府呼叫中心的联系,以保证通信网络正常运行。
  第三章工作职责
  第十三条市政府办公室在市政府呼叫中心运行中的主要职责:
  (一)领导市政府呼叫中心工作;
  (二)指导和协调各区县政府、市政府各部门、各有关单位办理市民来电的工作,对各区县政府、市政府各部门、各有关单位的办理情况进行指导、协调、检查、督办;
  (三)受理群众对政府办公室工作的意见、建议、批评和投诉。
  第十四条市政府信息办的主要职责:
  (一)承担市政府呼叫中心日常运行、设备维护和管理工作;
  (二)即时受理市民通过电话、电子短信、电子邮件反映的各种问题;
  (三)向各区县政府、市政府各部门和有关单位转交市民来电;
  (四)配合市政府办公室对各区县政府、市政府各部门、各有关单位办理工作的指导、协调、检查和督办;
  (五)整理编辑市政府呼叫中心的市民来电信息,形成简报供领导参考。对社会生活中存在的普遍性、倾向性问题配合相关单位进行专门调研,提出建议,为领导当好参谋。
  第十五条各区县政府、市政府各部门、各有关单位的主要职责:
  (一)受理基层和市民的咨询、意见、建议、批评、投诉和一般性求助并即时办理;
  (二)承办市政府呼叫中心转交的市民来电,并在限定时间内办理回复或作出说明;
  (三)直接参与调查、协调、处理热点和难点问题。
  第十六条市政府呼叫中心市民来电的办理工作坚持如下原则:
  (一)依法行政、为民服务的原则。各区县政府、市政府各部门、各有关单位的主要领导要站在全心全意为人民服务和服务于全局的高度,依照法律法规亲自抓好市政府呼叫中心市民来电的办理工作,对本项工作负总责。对市民通过市政府呼叫中心提出的求助要求和反映属于所辖范围的重大的热点、难点问题,主要领导要深入调查研究,即时加以解决。
  (二)分级负责、归口办理的原则。各区县政府、市政府各部门、各有关单位要按自身职责认真做好市政府呼叫中心市民来电的办理工作,按照下管一级的原则,各承办单位对上一级交办的事项不得推诿扯皮或将矛盾上交。
  (三)求真务实、注重实效的原则。在办理市政府呼叫中心市民来电工作中要从实际出发、注重效率、讲求实效、限期办理,对市民来电反映的问题,要做到事事认真办好。
  第四章工作程序
  第十七条受理。认真接听电话,做好记录,凡属受理范围内的市民来电均登记受理、归类整理。对于政策明确、问题简单的当即答复;对不能答复的一般性来电,按各区县政府、市政府各部门、各有关单位的职权范围,通过呼叫中心计算机系统即时将电话转接至相关单位受理;对紧急重大事件的市民来电,采取应急措施迅速报送市政府。属于市委、人大、政协、法院、检察院、军队、群众团体和纪律检查部门职责范围内的事宜,向来话人做好解释说明,建议来话人向相关领导机关反映并告知其电话。
  第十八条办理回复。各区县政府、市政府各部门、各有关单位对市政府呼叫中心转交的属于本地区、本系统、本单位责任范围内或需参与的来电事项,都要严肃认真和实事求是地进行办理、回复,并将回复结果报送市政府呼叫中心。对情况简单的市民来电,一般在5个工作日内办结并回复来电人。其中对涉及市民日常生活突发性一般困难的求助,一般在1个工作日内办结并回复来电人。市民来电涉及面较广、情况复杂和政策性较强的问题,根据各部门和单位涉及的现行法律法规的规定进行原则承诺。凡限期不能办结的应及时向市政府办公室报告,同时抄送市政府呼叫中心,并向来电人说明原因。
  第十九条承办单位的负责人要对市政府呼叫中心转交的“来电”办理工作把关,并对回复的情况结果、文字内容进行认真审核。市政府呼叫中心根据保密规定和政务公开的原则,将适宜公开的和带有普遍性、政策性、针对性的问题在市政府公众网上公开,并对每一个市民来电的回复结果提供电话语音自动查询服务。
  第二十条编辑信息。市政府呼叫中心定期整理编辑市民来电情况简报,即时反映重要的信息和带有普遍性、倾向性的问题。
  第五章工作制度
  第二十一条值班制度。市政府呼叫中心白天(包括周末和节假日)按市政府当前作息时间规定实行有人值班,其余时间实行录音值班的值班制度。其中在录音值班时段市民有紧急重大情况报告,系统语音提示市民转报“110”、“120”、“12395”系统。各区县政府、市政府各部门、各有关单位(特殊单位除外)一般实行正常工作时段值班制,值班时段做到电话有人接,事情有人办,保证市政府呼叫中心的正常运转。
  第二十二条首次受理责任制度。各区县政府、市政府各部门、各有关单位值班同志在受理市民反映事项后,应负责全程跟踪办理,并在规定的时限内向来话人反馈办理情况。
  第二十三条通报制度。市政府呼叫中心定期通过简报形式向各区县政府、市政府各部门、各有关单位通报全市办理“12345”电话的工作情况。
  第二十四条奖惩制度。“12345”电话的办理工作采取月度考核、年终总评的办法,纳入市政府目标管理。对工作成绩突出的单位和人员,按有关规定予以表彰;对承办单位无正当理由超限期办理或能办不办的,部门之间回避矛盾、推诿扯皮的,视情况给予通报批评和媒体公开;情节严重造成重大后果的,追究承办单位有关领导的责任。
  第六章安全和保密
  第二十五条泸州市政府呼叫中心工作人员和各区县政府、市政府各部门、各有关单位工作人员要严格遵守国家保密纪律,不得泄露市民反映的意见、投诉等不宜公开的情况,并不得向无关人员谈论值班情况。
  第二十六条对于不宜公开的处理结果,“泸州市政府呼叫中心”只向反映人本人回复,不向社会公开。
  第七章附则
  第二十七条本办法所称有关单位是指面向基层和市民,与群众生活密切相关的企事业单位。
  第二十八条本办法自2005年2月1日起施行。